Afin de renforcer notre dpartement CUSTOMER PROJECTS DEPLOYMENT & SERVICE au sein de notre entit Sngal, nous recherchons un(e):
Service Centre Team Leader
Rle
Diriger et grer le Centre de Services afin de garantir une fourniture efficace des services de support aux clients ainsi que le bon fonctionnement des solutions SICPA. Superviser la ligne de support et la messagerie de support.
Coordonner les activits de service entre les quipes locales et globales.
Favoriser l’adoption des processus de gestion des services et assurer un haut niveau de satisfaction client et de performance oprationnelle.
Responsabilits cls
Diriger, accompagner et dvelopper l’quipe du Centre de Services en favorisant une culture collaborative et oriente client.
Grer les oprations quotidiennes du Centre de Services en veillant ce que les demandes clients, incidents et requtes de service soient traits efficacement et dans le respect des niveaux de service convenus.
Agir comme principal point de contact pour les questions lies au support client et participer aux runions rgulires de suivi avec les clients.
Coordonner les activits de support avec les quipes Field Service, Support IT et les quipes de support globales afin de garantir la rsolution rapide des incidents et des demandes de service.
Veiller au respect des SLA (Service Level Agreements) internes et clients et escalader les problmes lorsque cela est ncessaire.
Mettre en uvre, suivre et amliorer en continu les processus de gestion des services, notamment la gestion des incidents, des problmes, des changements et de la supervision.
Coordonner la rsolution des incidents, les investigations de problmes et les demandes de changement avec les clients et les parties prenantes internes.
Organiser et coordonner les formations techniques et les formations lies la gestion des services destines aux clients et aux quipes locales de support.
Suivre les performances des services, analyser les KPI oprationnels et prparer les rapports destins aux clients, la direction et aux fonctions de support centrales.
Contribuer aux initiatives d’amlioration continue, l’excellence oprationnelle ainsi qu’ l’amlioration des processus, outils et documentations de support.
Veiller au respect des politiques, procdures ainsi que des normes Sant, Scurit et Environnement de SICPA.
Ce poste implique galement:
La planification de la charge de travail de l’quipe et la garantie d’une couverture de service adquate.
Le soutien aux activits de recrutement, d’intgration, de gestion de la performance et de dveloppement des collaborateurs.
Le dveloppement de relations solides avec les clients et les quipes transverses.
La participation des projets locaux et globaux visant amliorer la qualit de service, l’efficacit oprationnelle et la satisfaction des clients.
Profil
Bachelor ou qualification technique quivalente acquise par la formation et l’exprience.
Minimum 2 ans d’exprience dans la gestion d’un Centre de Services, d’un Helpdesk ou d’une quipe de support technique.
Bonne comprhension des systmes informatiques, des environnements de support technique et des principes de gestion des services.
Exprience dans la coordination d’activits de support technique et dans des environnements pilots par des SLA.
Solides comptences en leadership avec la capacit de motiver, accompagner et dvelopper les quipes.
Excellentes comptences en communication, gestion des parties prenantes et service client.
Forte capacit d’analyse, d’organisation et de rsolution de problmes.
Capacit prioriser, prendre des dcisions et travailler efficacement sous pression.
Esprit d’initiative, sens des responsabilits et orientation amlioration continue.
Matrise courante de l’anglais.
Les connaissances suivantes constituent un atout:
ITIL ou autres frameworks de gestion des services.
Processus de gestion des incidents, des problmes et des changements.
Outils de gestion des services (par exemple : ServiceNow).
Exprience du dpannage technique dans des environnements logiciels, infrastructures ou support informatique.
Matrise des outils Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint et Visio).
Pourquoi nous rejoindre ?
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Occupez un rle stratgique au cur d’une entreprise financirement solide et tourne vers l’innovation.
Collaborez avec des experts de haut niveau et participez des projets internationaux fort impact.
voluez dans un environnement multiculturel, exigeant et intgre, o l’autonomie et la prise d’initiative sont valorises.