Prsentation de CMA CGM
Dirig par Rodolphe Saad, le groupe CMA CGM, leader mondial du transport maritime et de la logistique, dessert plus de 420 ports travers le monde et sur les cinq continents.
Avec sa filiale CEVA Logistics, leader mondial de la logistique, et sa division de fret arien CMA CGM AIR CARGO, le groupe CMA CGM innove continuellement afin d’offrir ses clients une gamme complte et toujours plus performante de solutions de transport maritime, terrestre, arien et logistique.
Engag dans la transition nergtique du transport maritime et pionnier dans l’utilisation de carburants alternatifs, le groupe CMA CGM s’est fix pour objectif d’atteindre la neutralit carbone d’ici 2050.
travers la Fondation CMA CGM, le groupe intervient galement dans les situations de crise humanitaire ncessitant une rponse d’urgence, en mobilisant son expertise dans les domaines du transport maritime et de la logistique afin d’acheminer des fournitures humanitaires dans le monde entier.
Prsent dans 160 pays grce un rseau de plus de 400 bureaux et 750 entrepts, le groupe emploie plus de 155 000 personnes dans le monde, dont 4 000 Marseille, o se trouve son sige social.
Votre rle
En tant que Responsable du service client – Cluster Sngal, votre rle est essentiel pour garantir aux clients un service de qualit, rpondre leurs besoins et amliorer continuellement leur exprience client.
Vos principales responsabilits
Management et dveloppement de l’quipe
Diriger, former et superviser l’quipe du service client afin de rpondre aux attentes des clients.
Dfinir des objectifs oprationnels clairs pour l’quipe du service client.
Assurer le coaching, le mentorat et la formation des collaborateurs afin de dvelopper leurs comptences et leurs aptitudes.
Gestion de l’exprience client
Rencontrer les clients lorsque cela est ncessaire afin de recueillir leurs retours et d’identifier des pistes d’amlioration continue.
Gestion des niveaux de service
Dployer les processus et outils standards du groupe CMA CGM.
Gestion des ressources
Grer les effectifs et rpartir efficacement les ressources afin de respecter les niveaux de service convenus.
Participer au recrutement, l’embauche et l’intgration des collaborateurs du service client.
Veiller ce que le personnel matrise les processus, procdures oprationnelles standard (SOP) et outils du groupe.
laborer et mettre en uvre des procdures de gestion de crise pour faire face aux situations ou perturbations imprvues affectant le service client.
Reporting
Assurer un reporting rgulier des performances auprs du/de la Customer Care Manager de l’agence.
Produire, la demande, des rapports de performance selon les besoins.
Profil recherch
Vous tes passionn(e) par le service client et souhaitez voluer dans un environnement international o la satisfaction des clients constitue une priorit.
Pour russir dans ce poste, vous devez idalement disposer des qualifications et comptences suivantes :
Au moins 5 ans d’exprience dans le transport maritime de ligne (liner shipping).
Au minimum 2 ans d’exprience dans une fonction en contact direct avec les clients, avec une forte orientation vers le service client.
Excellentes capacits de communication, avec aptitude interagir efficacement avec les clients ainsi qu’avec des interlocuteurs de diffrents niveaux au sein de l’organisation.
Solides comptences relationnelles et aptitude dvelopper et entretenir des relations professionnelles, notamment dans la gestion de situations complexes.
Attitude positive, rsilience et capacit travailler efficacement dans un environnement dynamique et exigeant.
Bonne matrise de LARA (tous les modules) ainsi qu’une bonne connaissance de l’organisation du groupe, de ses processus internes et de ses outils oprationnels.
Matrise des applications Microsoft Office.
De prfrence, tre titulaire d’un diplme de niveau Bachelor/Licence en Transport et Logistique, Commerce international ou toute autre qualification quivalente.
Matrise du franais et bonne matrise de l’anglais, l’crit comme l’oral.